Klantgerichtheid kan nog beter
KLANTGERICHTHEID WORDT MEER EN MEER HET ONDERSCHEIDEND VERMOGEN VAN FINANCIEEL ADVISEURS. DAT WERD DUIDELIJK OP DE VIJFDE VVP DAG VAN HET TOPADVIES. OOK DUIDELIJK WERD DAT ER NOG WEL WAT TE WINNEN IS ALS HET GAAT OM HET VERHUIZEN VAN KLANTGERICHTHEID.
Onderzoek dat werd gepresenteerd laat zien dat de onafhankelijke financieel adviseur een toppositie bij de klant heeft, maar volgens onderzoeker Fred de Jong betekent dat niet dat de adviseur op zijn lauweren kan rusten. Andere adviseurs, van verkoopadviseurs tot vrienden en kennissen, liggen niet ver achter. En wie eenmaal voor een bepaald type adviseur heeft gekozen, blijft volgens het onderzoek doorgaans bij deze soort. De Jong raadt de onafhankelijke adviseurs aan de laat hoger te leggen:’’qua ambitie niveau zou er een tandje bij mogen. Het streven zou moeten zijn om boven de acht te scoren(tegen 7,7 nu, red).’’ Volgens keynote speaker Jan van Bel, auteur van ‘kloteklanten’, is het niet zo moeilijk om die acht of hoger te halen. ‘’Kom beloften die je de klant doet direct na’’. Dit was ook een van de zeven gouden regels die Van Bel meegaf. de andere zes:’’Wees beschikbaar als de klant er om vraagt, doe niet moeilijk om formaliteiten, geef je fouten toe, val de klant niet onnodig lastig, wees oprecht betrokken bij de klant, heb zorg voor mens en maatschappij.’’
Waarde voor de klant
Volgens van Bel is er na de crisis ook wel iets veranderd: ‘’Voor de crisis ging het te veel over de waarde van de klant, daarna is de focus komen te liggen op de waarde voor de klant’’. Maar nog te vaak wordt klantgerichtheid gefnuikt door procesdenken. ‘’Met operational excellence hebben we menselijkheid er uit gemasseerd’’. Terwijl klantgerichtheid juist gaat om echt contact van mens tot mens. En zelf bedenken waarmee de klant op dat moment het beste geholpen is in plaats van een handboek te raadplegen.
Foto: Egbert Jan van Bel met een presentatie over “Klote Klanten 3.0” | VVP dag van het topadvies – Driebergen 
Dit vereist vaardigheden die niet al het bestaande personeel heeft. Financieel adviseur George Hoogkamer (Hoogkamer Assurantiën , Lisse) vertelde in zijn inleiding dat hij uiteindelijk van zijn oorspronkelijke medewerkers afscheid heeft moeten nemen, in de transitie naar klantgericht kantoor. Hoogkamer assurantie heeft een lange geschiedenis, waarin klantgerichtheid altijd een onuitgesproken belofte was. Maar door de crisis en andere ontwikkelingen ontdekte Hoogkamer dat hij op een gegeven moment de belofte niet meer waar kon maken. Het was voor hem aanleiding zijn kantoor op een andere, nadrukkelijk klantgerichte leest te schoeien. Werd eerst vijf procent van de tijd besteed aan advies, negen procent aan aan bemiddeling,60 procent aan beheer en 26 procent aan overhead, nu is dat 50 procent aan advies, tien procent aan bemiddeling, 25 procent aan beheer en vijftien procent aan overig. “We hebben weer tijd voor de klant’’, aldus Hoogkamer. Fred de Jong denkt dat adviseurs nog een grotere slag kunnen maken door ‘’beter aan te sluiten bij de zorgen die bij de consument leven’’. De adviseur zou zich kunnen ontwikkelen tot financieel gids van de consument. In het onderzoek gaf een kwart aan te willen opschuiven naar deze rol. Overigens betrof het feitelijk twee onderzoeken (in opdracht van DELA en Scildon, kennispartners van de Dag van het Topadvies 2019), een onder consumenten en een onder adviseurs. De Jong werkte bij het onderzoek samen met Bjorn Bierhaalder (MCH Consultancy) en Susan Visser (zeker Susan). Naast DELA en Scildon waren Lindenhaege, Nationale-Nederlanden Bank en de nationale Hypotheekbond (kennis)partners van de middag. met sprekers en partners voerde VVP-hoofdredacteur Willem Vreeswijk steeds korte gesprekken. verder kende de middag een vijftal kennissessies.
“Ik heb geen klanten“
De sessie sloot naadloos aan bij het thema van de dag: (het verzilveren van) klantgerichtheid. Reinders, volop actief in de horeca in Den Bosch en met trainingburea ‘Be My Guest’, maakte meteen duidelijk hoe gastvrijheid werkt, namelijk door de deelnemers aan de sessie hartelijk te verwelkomen en ze direct een glaasje water aan te bieden. Klinkt helemaal niet zo ingewikkeld, maar-zo bleek in het verdere verloop van de sessie-gastvrij zijn is ook helemaal niet zo moeilijk. Behandel anderen zoals je zelf behandeld wilt worden, dan kom je al een heel eind. Reinders: ‘’Gastvrij zijn begint met de juiste minste. En ga het dan gewoon doen.’’ Verder van belang: zorg dat je kennis van je product optimaal is, het team moet kloppen en ken de ‘gastvrijs’: de verwachte gastvrijheid (kopje koffie), de onverwachte gastvrijheid (kopje koffie plus glaasje water), de overtreffende gastvrijheid (kopje koffie plus glaasje water plus bakje water voor de hond) en de excellente gastvrijheid (oftewel hoe van een acht een tien plus te maken). Kijk voor dit laatste nog maar eens naar het fameuze filmpje internet over het perfecte terrasje!
SOFT SKILLS
Reinders vroeg de deelnemers aan de sessies wat zij in hun eigen bedrijf gaan doen om excellent gastvrij te zijn. Dat kwam neer op de klant het gevoel geven welkom te zijn. Of zoals Reinders het omschrijft: ‘’Ik heb geen klanten. In mijn horecazaken zie ik een gast als een gast bij mij thuis.’’
Hoe creëer je dat thuisgevoel? Dat is aan de eigen creativiteit. Reinders hing bijvoorbeeld foto’s van gasten op. Een van de deelnemende adviseurs leek dat ook wel een goed idee. Ook het ophangen van foto’s van medewerkers werkt goed. Reinders:’’dat geeft een vertrouwd gevoel;’als ze goed zorgen voor hun medewerkers, zorgen ze ook goed voor ons’.’’soft skills worden steeds belangrijker’’ , aldus Reinders. Ook Lindenhaeghe is hiervan overtuigd. Commercieel directeur Ewald Bary : ‘’Kennis is een hygienefactor geworden.’’
WELKOM EN AFSCHEID
of mensen zich gastvrij voelen, wordt in de horeca volgens Reinders voor 45% bepaald door het welkom en voor 40% door het afscheid. Waarom zou dit eigenlijk anders zijn bij financiële dienstverlening?Dus ja, het is absoluut van belang dat u uw bezoekers hartelijk ontvangt in een prettige omgeving. En dat u en uw medewerkers oprechte interesse tonen. En net dat stapje extra doen om verwachtingen te overtreffen.
Ga voor genoeg
HOE KUN JE ANDERS PROFILEREN ALS ADVIES KANTOOR EN DIE ANDERE PROFILERING OOK VERZILVEREN? NATASHA NARON VAN GABRIEL FINANCIËLE BESCHERMING HEEFT HET ANTWOORD: GA VOOR GENOEG. ‘’ALS JE NIET WEET WAT GENOEG IS, WIL JE ALLEEN MAAR MEER EN HEB JE ALTIJD TEKORT’’, ZEI ZE IN HAAR SESSIE OP DIE DAG VAN HET TOPADVIES, MEDE MOGELIJK GEMAAKT DOOR NATIONALE-NEDERLANDE BANK.
Naron richtte vijftien jaar geleden vanuit haar studentenkamertje Gabriel Financiële Bescherming op. Inmiddels werken er zestien mensen en de missie is niet veranderd: ze wil mensen bewust maken wat genoeg is en wil mensen helpen hun dromen te realiseren. zelf geeft ze haar hele winst weg aan goede doelen, haar medewerkers opereren als mede-ondernemers en bepalen hun eigen salaris en vakantie dagen. ‘’ Ik wil mensen gelukkig maken, dat is mijn drijfveer.’’ Het kantoor biedt klanten ondermeer het Gabriel drie-stappen plan. ‘’ We maken eerst persoonlijke prioriteiten helder. Wat is belangrijk? Welke passies geven je leven kleur? Vervolgens creëren we inzicht in het geheel van je financiën en tenslotte helpen we je om de stappen te zetten die nodig zijn. zo worden je financiën een middel om je dromen te realiseren. Zo heb je genoeg om van te leven en genoeg om door te geven.’’ Naron vroeg de deelnemer om in groepjes van twee te delen wat geld betekent in hun leven. Ook vroeg ze twee momenten te delen die het afgelopen half jaar gelukkig hebben gemaakt. Simpele, die al gauw leiden tot mooie, inhoudelijke gesprekken. door andere vragen te stellen, kun je iemand heel snel heel goed leren kennen. Naron gaf een concreet voorbeeld. Een stel is zeer succesvol in de reclamesector, verdient goed, heeft grote klanten en woont in een grachtenpand in Amsterdam. In een stacaravan op de Veluwe vinden deze mensen rust. daar voelen zij zich prettig. Op de vraag waarom zij daar dan niet gaan wonen, volgt protest. Hun werk vereist nou eenmaal een sjiek huis in de stad. Ze zijn bang hun klanten te verliezen als ze uit hun patroon stappen, maar gelukkig zijn ze niet in hun werk. Wel in hun stacaravan. op de vraag of ze niet zouden willen gaan voor een leven waar ze wel gelukkig van worden, volgt een ‘ja’. Natasja gaat vervolgens dat nieuwe leven (financieel) helpen invulling geven. Inmiddels hebben ze hun koophuis in Amsterdam verkocht, wonen ze in een eenvoudig huurhuis op de Veluwe, hebben ze een kleine klantenkring waar ze van kunnen leven en blij mee zijn en hebben ze vooral veel tijd over voor elkaar en hun passies: schilderen en schrijven. het drie-stappenplan kost 150 euro per uur en gemiddeld is er zo’n tien uur aan advies nodig.Sommige aanwezige adviseurs gaven eerlijk aan dit een fors bedrag te vinden, anderen keken meer naar de meerwaarde die deze adviezen opleveren voor de klant. Gabriël Financiële bescherming heeft veel meer diensten tools ontwikkeld voor klanten, die de dienstverlening al jaren lang met gemiddeld een 9,5 waarderen. Basis van alle diensten is en blijft de vraag: wanneer is voor jou genoeg en waar wordt je echt gelukkig van? ‘’Uiteraard bemiddelen we ook in hypotheken en verzekeringen. Alleen zien wij dat als middel en niet als doel.’’
Stimuleer A-factor bij medewerkers
TIJDENS DE VVP DAG VAN HET TOPADVIES HIELD ASTRID DUITS (VAN DE BOVENKAMP) VAN HET ORGANISATIEADVIESBUREAU AVDB ADVIES MET DE DEELNEMERS EEN INTERACTIEVE ‘TRAIN DE TRAINER’ SESSIE. HET DOEL WAS OM DE DEELNEMERS, DIE VEELAL WERKZAAM ZIJN IN EEN LEIDINGGEVENDE FUNCTIE, OEFENINGEN MEE TE GEVEN ZODAT ZIJ OP KANTOOR DE VAARDIGHEDEN VAN HUN MEDEWERKERS KUNNEN AANSCHERPEN.
Vaardigheden die medewerkers helpen om hun advieskracht beter te kunnen verzilveren. dit is in het belang van het bedrijf, maar ook in het belang van de klant. Het gaat immers niet om doen wat de klant vraagt. Maar vragen wat de klant doet en(veelal onbewust) nodig heeft. En vervolgens de klant dagen dat hij nodig heeft, bij jou als adviseur laten kopen. Medewerkers faciliteren door hun vaardigheden aan te scherpen en samen te werken aan een trots gevoel, is wetswaar leidinggevenden van assurantiekantoren nog veel in kunnen groeien. Het is zo belangrijk om hier tijd, geld en energie in te steken. En niet alleen door eens een externe trainer in te huren, maar door als leidinggevende dit regelmatig met elkaar te oefenen, te bespreken en aan te scherpen. iedere leidinggevende zou eigenlijk zelf een vaardigheidstrainer moeten zijn!
LSD
de top 3 vaardigheden om te oefenen zijn:
Ruimte nemen – Om proactief onbewuste behoeftes bij de klant bewust te maken, zul je als adviseur moeten leren om ruimte te nemen in het gesprek. Jij zult vragen moeten stellen en het gesprek sturen. Voor veel assurantiemedewerkers is dit buiten comfortzone. Zij zijn zo gewend om de klant ruimte te geven, dat zij het lastig vinden om zelf ruimte in het gesprek te nemen.
Contact maken op persoonsniveau – Om een klant goed te kunnen adviseren, zul je dicht bij de persoon achter de klant moeten komen. De communicatie-techniek die iedere adviseur onder de knie moet hebben is LSD. Oprecht luisteren, samenvatten op inhoud en emoties en doorvragen met open vragen.
Overtuigen door enthousiasme – Overtuigen is een techniek die je kunt leren. Je kunt oefenen met concreet en compact formuleren. je kunt leren om positieve woorden te gebruiken en negatieve woorden te vermijden. Je kunt leren om die argumenten in te zetten, die passen bij de behoefte van de klant die tegenover je zit. maar het wezenlijke is dat je als adviseur gelooft in de argumenten die je noemt.
Het nemen van ruimte, het maken van contact op persoonsniveau en het overtuigen met enthousiasme gaat zoveel makkelijker als je trots bent op op je adviesvak en trots bent op het bedrijf waar je werkt. En als er nog wat te verbeteren valt om echt trots te kunnen zijn, geef dan je feedback en werk samen om een bedrijf te bouwen waar je allemaal trots op kunt zijn.
